Почему вы должны отвечать на все негативные отзывы (примеры из жизни)

Когда мы сталкиваемся с критикой, наши инстинкты берут верх. Мы либо вступаем в бой, либо подставляем другую щеку. Вот почему многие владельцы бизнеса игнорируют жалобы клиентов: каждая жалоба кажется личным оскорблением. Но циничное и пренебрежительное отношение к жалобам клиентов, может вызвать их недоверие ко всей компании. особенно если отзывы оставлены в интернете.

Два примера, которые убедят вас ответить

Конечно, игнорирование отзывов клиентов может показаться самым простым и легким способом решения проблемы. В конце концов, «не кормить троллей,» — популярное высказывание, верно?

Но «не кормить троллей» — на самом деле ужасный совет по двум причинам:

1. Молчание — не ответ. В какой-то момент вашей жизни вы почти наверняка жаловались на какую-либо компанию и не получили в ответ от ее представителей НИЧЕГО.
   Разве это улучшило ваше мнение об этой компании?
   Не ответив на жалобу клиента, вы по сути прощаетесь с ним навсегда. «Клиент, которому вы не отвечаете, — это клиент, которого вы должны быть готовы потерять».
2. Речь идет об аудитории. Но если вы готовы потерять одного клиента, готовы ли вы потерять больше? Негативный отзыв одного клиента может стать камнем преткновения на пути других клиентов, которые хотят приобретать ваши товары или услуги. Экономическое влияние аудитории намного больше, чем экономические последствия от жалобы одного клиента. Именно поэтому интерактивные взаимодействия с клиентами в Amazon, Yelp, Trip Advisor, Facebook, Twitter, Houzz и сотнях других компаний полностью изменили математику обслуживания покупателей.

Каждый ответ на жалобу или отзыв — это не что иное, как возможность продемонстрировать свои ценности таким образом, чтобы подтолкнуть клиентов к покупке у вас.

Каждая жалоба, каждый канал, каждый раз

Каждое взаимодействие с клиентом, в том числе негативное, — это приглашение рассказать историю. И почему бы вам не использовать каждую возможность, чтобы рассказать свою историю ?

Компания Wink производит замороженные десерты, которые продаются в бакалейных магазинах и размещаются в морозильных камерах рядом с мороженым. От мороженого десерты Wink отличает то, что они без глютена, без сои, без молочных продуктов, без сахара и т. д.

Это продукт, созданный для определенной категории потребителей, а не повсеместно любимая сладость.

Разозленный клиент написал оскорбительную жалобу на продукт на официальной странице Wink в Facebook. Большинство компаний просто удалили бы сообщение. Но не Wink. Они использовали возможность рассказать свою историю.

Вот как Wink ответил этому очень несчастному потребителю:

«Нам очень жаль это слышать. При том, что десерты Wink – определенно не мороженое, мы позиционируем их как мороженое.  Создатель Wink – 25-летний парень Гейб, который страдает от Целиакии и непереносимости лактозы. Мы надеемся, что все будут любить и наслаждаться Wink, хотя мы понимаем, что этот продукт не для всех. Если в каком-то магазине Wink у вас возникли проблемы с возвратом товара, сообщите нам об этом! Если мы еще можем чем-то помочь, пришлите нам электронное письмо по адресу: info@winkfrozendesserts.com. И спасибо что попробовали Wink!»

Вызовет ли этот ответ такой гнев клиента, как вкус Wink? Нет. Компания Wink рассказала историю об основателе, ценностях и стремлении удовлетворить потребности клиентов, они рассказали об этом публично, перед многими потенциальными клиентами.

Другой пример об одном хорошем писателе, который продавал свою книгу на Amazon и получил негативный отзыв. Он очень расстроился и долго думал, как же ему ответить на этот отзыв.
Он ответил так:

«Спасибо, что нашли время, чтобы оставить отзыв. Мне жаль, что книга не оправдала ваших ожиданий. Книга была полезной для многих, но я полагаю, что разные читатели ищут в нет разные вещи. Извините, что на этот раз я не был полезен для вас. Я был бы рад помочь вам. Пожалуйста, напишите мне, и я куплю вам на Amazon любую другую книгу  подобной тематики ».

Когда другие потенциальные покупатели книг видят этот ответ, что они будут думать об авторе?
Каждый отзыв — это возможность, а не тяжелое бремя.